Tecnología

Era digital: cómo serán los bancos del futuro

Pese a que en nuestro país las interacciones financieras de forma online son menores que en otros países debido a varios factores, se espera que la tendencia de autoservicio a través de los dispositivos crezca próximamente

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Steve Berez y Nicolás Masjuan son socios de la consultora global estratégica Bain & Company, que ayuda a las empresas a crecer mediante la aplicación de tecnologías de la información. Uno de sus objetivos es que las empresas tengan un enfoque omnicanal” y que la experiencia a través de los canales de venta y comunicación -tanto digitales como físicos- sea suave y “sin costuras”.

En diálogo con La Nación, ambos dialogaron acerca de cómo se debe innovar en la era digital teniendo en cuenta en que los servicios financieros son una de las industrias más conservadoras del mundo y a su vez de las más hackeadas por la tecnología.

“Los bancos que están a la cabeza son los que empiezan a pensar en las necesidades del cliente y los acompañan a través de los diversos caminos por los que pasa a la hora de tomar una decisión”, indicó Masjuan,, socio de la filial de la consultora en Buenos Aires.

También explicó que en Asia, algunas entidades financieras permiten al cliente buscar un hogar a través de una aplicación conectada con inmobiliarias, que también ofrece ayuda para obtener una hipoteca. “Se dieron cuenta de que, a la hora de adquirir un hogar, la gente pensaba en eso y no en el crédito, aunque estén íntimamente unidos”, explicó.

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En el 2015, la consultora realizó un informe tomando como estudio 400 casos, en los que se concluyó que quienes guían la “revolución” son las compañías que entre uno de sus logros es tener equipos de negocios y de tecnología trabajando de forma paralela y que se basan en un modelo de “desarrollo ágil de software”, que significa una innovación rápida de pequeños cambios que los clientes pueden probar inmediatamente.

Berez, el socio de la oficina en Boston, asegura que el retail y la banca tienen mayores posibilidades de ser líderes en este ámbito, porque son las dos industrias más afectadas por la irrupción de lo digital. Para aprovechar esta posibilidad, recomienda a las empresas de servicios financieros que “reinicien” su informática y que realicen un cambio cultural dentro de las organizaciones.

Además, sugiere crear un ambiente en el que el poder no sea jerarquizado, sino delegado entre las personas que hacen el trabajo de innovación; y se premie el desempeño grupal  y se recompense el riesgo cuando se da en pequeñas escalas. Además, los trabajadores deben concentrarse en las expectativas de los clientes y no en funciones individuales de los productos.

“Estos cambios son difíciles para muchas compañías, especialmente en América Latina, porque hay una organización jerárquica fuerte en todas las industrias que necesita ser superada para que puedan ser más exitosas. Si se observan las «nativas digitales», como Facebook o Spotify, tienen una cultura de trabajo muy distinta, y a eso deberían apuntar las empresas tradicionales”, explicó Berez a La Nación.

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El problema en las empresas de servicios financieros se da a nivel global y su innovación es más difícil: “Son más conservadoras porque tienen limitaciones de regulación y de seguridad”, dijo Berez, quien sin embargo consideró que hasta las más tradicionales se están viendo obligadas a cambiar por la competencia y por los clientes. 

Una herramienta que impulsa esta cambio es el uso de aplicaciones móviles y las generaciones más jóvenes impulsarán un “autoservicio” digital completo. “En Estados Unidos, más de la mitad de las personas de menos de 35 años considera si la entidad ofrece aplicaciones para depósitos de cheques digitales a la hora de elegirla”, agregó.

“La evolución de los bancos alrededor del mundo consiste en que las plataformas digitales (apps o home banking) que antes existían sólo para dar información pasaron a ofrecerle al cliente la posibilidad de realizar transacciones y de comprar productos y suscribirse a servicios, como aplicar a una tarjeta de crédito o adquirir un fondo de inversión”, añadió el socio argentino.

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Según Masjuan, en nuestro país no tiene el mismo ritmo esta tendencia como sucede a nivel mundial: “El 40% de las interacciones bancarias se realiza de manera digital, mientras que en Estados Unidos esa cifra asciende al 60%. En la Argentina, 1,5 de cada 10 son en teléfonos celulares”.

“En mercados como Noruega, empresas de servicios financieros como Nordea no tienen personas físicas trabajando como cajeras en la mitad de sus sucursales, y esto podría llegar a la Argentina pronto”, advierte.

“Con algunos cambios en redes y conectividad, que esperemos que vengan próximamente, estas tendencias podrían crecer a pasos agigantados”, aclaró el ingeniero industrial, quien señaló que la penetración de la telefonía celular es muy grande .

“En el último tiempo, las compañías estuvieron enfocadas en otros problemas del entorno macroeconómico y de costos, pero en los últimos 12 meses viraron hacia desarrollar estrategias muy claras relacionadas con innovación”, detalló.

Masjuan considera que pese a que el desarrollo del mercado es menor que el de Brasil, declaró al portal de noticias: “No creo que hoy haya limitaciones importantes para el desarrollo del banco del futuro en la Argentina”.

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