Negocios millonarios

Empresas de telefonía celular usan compañías paralelas para consumir crédito de sus clientes

Una investigación realizada por Nexofin dio con una práctica de la compañía Claro que también sería utilizada por sus competidoras: envían mensajes de texto desde empresas del grupo que, al ser contestados, comienzan a consumir el crédito de sus clientes

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“Su saldo es insuficiente para realizar esta llamada”. La falta de señal para concretar comunicaciones no es el único problema al que se enfrentan los usuarios que –de manera casi obligada- contratan a alguna de las tres principales empresas que brindan servicios de telefonía celular en Argentina. A estas constantes interrupciones, se suman los mensajes de spam que reciben decenas de miles de usuarios y que, sin su consentimiento, le absorben el crédito disponible. A raíz de esto, la operadora que anuncia que el saldo se ha terminado pasa a convertirse en una voz que forma parte de la vida cotidiana de los clientes.

“Las denuncias por estafa existen. Movistar, Claro y Personal hacen convenios con terceras empresas que envían mensajes a sus clientes. Eso no es ilegal. Si uno da su consentimiento, comenzarán a cobrar por el servicio que ofrecen. Lo que está prohibido es cobrarte por algo por lo cual uno no dio permiso”, explica a Nexofin Diego Farías, del área de Mediaciones de Defensa del Consumidor.

En el último mes, el 47% de los reclamos recibidos por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) corresponden a la telefonía móvil, según confirmaron desde el organismo a este diario. La cifra sólo tiene en cuenta las quejas que llegaron a esta autoridad a través de denuncias. Sin embargo, según reconocen en la propia entidad estatal, el monto deja a un costado los casos cursados a través de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, y aquellos que se solucionan entre el consumidor y la empresa, sin intervención estatal ni conciliación. Estos últimos, son la mayoría.

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Las proveedoras del servicio de telefonía móvil ofician de intermediarios ya que prestan sus líneas para que se den este tipo de estafas. A pesar de ello, desde Defensa del Consumidor, no se las responsabiliza por ello. “Personal, Movistar, Claro, son el vínculo, es la plataforma, la red a través de la cual la tercer empresa ofrece el servicio”, afirmaron.

Sin embargo, según denuncias de clientes a las que tuvo acceso este medio, muchas de las empresas que realizan esta modalidad de envío masivo de mensajes pertenecen a las propias compañías de telefonía celular. La información surge de la voz de la propia compañía Claro, que reconoció a clientes que denunciaron faltante de crédito que los números 333 y 20220 pertenecen a su grupo empresarial.

Ante este hecho, consultamos a Leonardo Lepíscopo, coordinador jurídico de la dirección de Defensa del Consumidor, quien explicó que “legalmente no habría problema en que la empresa que presta el servicio de telefonía celular tenga, a la vez, compañías que actúan a través de su red ofreciendo algún servicio”. Pero agrega: “El problema es cuando cobran por un servicio por el que el cliente no dio el aval”. Es decir, justamente lo que ocurre con las cientos de denuncias de los clientes, que por sólo recibir mensajes terminan cobrándoles por los mismos un promedio de $ 5, que se debitan sin su permiso del saldo a favor.

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Diferentes tipos de estafa

Lepíscopo también agrega que en Defensa del Consumidor se distingue entre dos clases de denuncias. Por un lado, los casos de usuarios que declaran algún tipo de abuso que derivó en su perjuicio individual y que suelen solucionarse con compensaciones vía notas de crédito en favor del cliente.

Sin embargo, cuando las denuncias involucran a una empresa en un fraude reiterado, allí es cuando el organismo activa otro protocolo de acción y actúa de oficio prohibiendo la práctica, de acuerdo a lo establecido en el artículo 35 de la ley 24.240, de Defensa del Consumidor, que señala: “Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor (…) sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito”.

Una vez que se le avisa a la empresa sobre esta práctica prohibida, las multas por el incumplimiento del artículo pueden llegar a alcanzar los cinco millones de pesos, que, según el abogado “van a rentas generales y lo que puede hacer el consumidor es ir a la Justicia, a una instancia de reclamo para que le den un resarcimiento”.

¿Cuál es la realidad? Según números publicados por la misma Defensoría, el 50% de los reclamos que reciben al mes corresponden a quejas por servicios de facturación y de servicio de telefonía celular. Los números están, pero ¿qué hace el Estado?

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Cómo evitar recibir mensajes “spam”

La solución para este problema aún se está cocinando a fuego lento. El spam publicitario y los mensajes que adhieren automáticamente a los usuarios a un servicio son un problema a solucionar para la CNC.

Recién en julio de este año se aprobó la ley 26.951, creando el Registro Nacional “No Llame”. A partir de esto, la Secretaría de Comunicaciones debe habilitar el número 146, para que los usuarios puedan llamar y elegir no aparecer en las bases de datos de las empresas.

El tema también puede tratarse directamente con las empresas, aunque la solución muchas veces no llega.

En el caso de Movistar, los clientes pueden solicitar la baja de esos contenidos enviando un mensaje al 505 o al número del cual llegan los mensajes, colocando sólo la palabra “baja”.

Por otra parte, en Personal, si es una suscripción, el cliente debe mandar la palabra “baja” al número del cual llegan estos mensajes. En el caso de las trivias, que invitan a participar de juegos o concursos, sólo es necesario dejar de responder.

Finalmente, con Claro, además de la posibilidad de tramitar la baja a través de mensajes, la empresa permite adherir a un pack que inhibe mensajería no deseada. “Aunque el cliente siga recibiendo mensajes, no serán descontados”, aseguran.

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